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天津2018年度导游资格考试导游应变能力部分主要检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。

考试内容：

1.旅游计划与活动日程变更的处理

检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。

（1）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；

（2）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；

（3）掌握处理旅游日程变更的方法；

（4）掌握旅游活动项目变更的处理方法；（5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。

2.导游工作事故的预防与处理

检查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。

（1）了解漏接、错解、空接、误机（车、船）事故产生的原因；

（2）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；

（3）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。

3.旅游者个人事故的处理

检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。

（1）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；（2）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；

（3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；

（4）掌握旅游者走失事故的处理方法。

4.旅游者患病、死亡的处理

检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。

（1）熟悉旅游者患病的预防措施；

（2）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；

（3）掌握旅游者突患重病的处理方法；

（4）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。

5.旅游安全事故的预防与处理

检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。

（1）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；

（2）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。

6.旅游者越轨言行的处理

检查考生处理旅游者的越轨言行能力。

（1）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；

（2）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。

7.旅游者个别要求、特殊需求的处理

检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。

（1）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；

（2）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；

（3）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；

（4）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；

（5）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；

（6）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；

（7）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；

（8）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；

（9）熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。

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