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2018年北京导游资格考试导游服务规范考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

考试内容包括：

1.导游的服务技能

（1）导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；

（2）掌握对残疾人、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅游团队、公商务团组等特殊团队的接待要点。

2.导游的语言技能

（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；

（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。

3.导游服务规范

（1）导游的素质要求；

（2）导游的职业形象（仪容、仪表和仪态）；

（3）导游的礼节礼貌。

4.导游服务程序

（1）全陪导游服务与地陪导游服务的职责；

（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；

（3）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点。

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